El tiempo de respuesta es un parámetro muy valorado en los centros de atención al cliente. Los clientes que se comunican quieren ser atendidos en el menor tiempo posible.
Algunas empresas evalúan a su equipo de atención al cliente por la cantidad de llamadas que contestan del total que reciben, esto es la por la efectividad de contestación.
Por ejemplo:
- Llamadas recibidas = 1,200
- Llamadas abandonadas = 150
- Llamadas contestadas = 1,050
De acuerdo a estos datos la efectividad será 87.50% (1,050/1,200), esté parámetro es útil pero tiene un punto débil.
Recuerdo que hace más de 20 años realice una auditoría al Call Center de atención al cliente de una empresa de tarjeta de crédito , en promedio contaban con 40 personas y tenían una efectividad de contestación superior al 90%. La Gerencia estaba muy contenta porque cada fin de mes, las personas que preparaban el reporte mensual se ponían de nota “EXCELENTE” porque su efectividad por día y el acumulado mensual superaba largamente el 90% el cual era su meta. Decían “Contestamos casi todas las llamadas”.
Cuando se implementó una herramienta y se midió el Nivel de Servicio el valor que daba era de un poco más de 50%, según la escala de Calidad de atención, el servicio era malo y los datos indicaban que los sábados entre las 14:00 a 16:00 el valor del Nivel de Servicio se ubicaba en estado “Grave”. Con los reportes y algunas grabaciones de sustento se preciso el problema general y la de los sábados.
Primero; El tiempo de respuesta promedio (ASA) estaba arriba de 40 segundos.
Segundo; Los sábados en la tarde, muchas personas pagaban su consumo del almuerzo familiar con la tarjeta de crédito y ante problema con la tarjeta, esperaban más de 20 minutos al teléfono en la cola de llamadas y al ser atendidos manifestaban su molestia por la demora.
En esté caso la empresa no tenía claro los conceptos de Tiempo Umbral, Nivel de Servicio ni Velocidad de Respuesta (ASA).
En general una empresa define el valor de nivel de servicio que va a ofrecer a sus clientes y en base a ello organiza sus recursos. Mientras más alto es el nivel de servicio a ofrecer se requieren mayores recursos de personal aquí se tiene que llegar a un equilibrio.
Un valor clave a considerar es el Tiempo Umbral, el cual se define como el tiempo máximo que le empresa establece para contestar la llamada, en la industria del Call Center generalmente se establece en 20 segundo, esto quiere decir que se espera que un agente responda al cliente antes pasen los 20 segundos de espera en la cola de llamadas.
La escala del Nivel de Servicio dice:
NS es una división el numerador es la cantidad de llamadas contestadas/abandonadas antes del Tiempo Umbral y el denominador es la cantidad total de llamadas entrantes.
NS = 75% quiere decir que el 75% de llamadas fueron contestadas o abandonadas antes de llegar a 20 segundos.
Revisemos dos casos:
Caso 1: Entraron 2,400 llamadas el día de hoy y el NS= 75%.
¿Cuántas llamadas fueron atendidas antes de los 20 segundos?
1,800 (2,400 x0.75) llamadas contestaron o abandonaron antes de los 20 segundos.
Se considera las abandonadas antes de 20 segundos, como buenas (numerador), porque el compromiso es atender antes de los 20 segundos, si un cliente abandona antes de los 20 segundos se considera muy exigente y por ello no se puede penalizar al equipo de trabajo.
Caso 2: Entraron 2,400 llamadas el día de hoy , se contestaron 1,200 llamadas antes de 20 segundos, 300 llamadas de 20 a 24 segundos, 500 llamadas entre 25 a 29 segundos, 300 abandonaron después de 30 segundos y 100 abandonaron antes de los 15 segundos.
¿Cual es el NS para los Tiempos umbrales de 20 y 30 segundos?
Para un Tiempo umbral de 20 segundos:
NS = (1,200 + 100) / 2,400 = 54%
Para un Tiempo umbral de 30 segundos:
NS = (1,200+300 + 500 + 100) / 2,400 = 88%
Aquí podemos ver que que con el Tiempo umbral de 20 segundos se considera un mal servicio y con el Tiempo umbral de 30 segundos se considera un buen servicio.
Adicional al NS también son de utilidad los siguientes parámetros.
ASA – Representa la velocidad de respuesta promedio de los agentes (Average
Speed Answer), qué tan rápido responde el equipo de trabajo.
ATA – Representa el tiempo promedio que una persona esta esperando antes de
abandonar la llamada (Average Time Abandonment), cuanto tiempo esta
dispuesto el cliente en esperar para ser atendido.
Generalmente en las horas que hay más llamadas el Nivel de Servicio baja. Las características del negocio, una promoción, una propaganda de alto impacto entre otras cosas provocará que los clientes llamen en mayor cantidad.
Los reportes muestran estos comportamientos.
Veamos un reporte típico “Resultado por día” donde se ve en acción estos parámetros.Aquí podemos ver que esté negocio tiene una mayor cantidad de llamadas los Lunes
Y con esté otro reporte “Resultado por hora” precisamos las horas de mayor incidencia de
llamadas.
En el grafico de abajo podemos ver, entre las 8 y las 11 am, como influye la cantidad de llamadas entrantes y la disponibilidad de personal para el valor del Nivel de Servicio (o Factor de Servicio) que se muestra en la parte inferior.
