Contact Center Multicanal en la práctica
Las comunicaciones entre los clientes y la empresa, pueden darse por diferentes canales principalmente por Llamadas, Chat, Correo, WhatsApp o Messenger Facebook. Cada canal tiene sus características, el agente del sistema multicanal debe atender todas las comunicaciones desde una misma interfaz y de ser necesario comunicarse en simultáneo por diferentes canales.
Se pueden presentar diferentes escenarios de acuerdo a la necesidad de la empresa.
Escenario 1 – Inicio con llamada, coordinación por Whatsapp con uso de correo:
La llamada del cliente ingresa a la cola de llamadas y se deriva a un agente.
El agente conversa con el cliente y requiere validar la información manteniendo la llamada.
El agente establece una comunicación por WhatsApp con el cliente desde su interfaz de agente.
El agente y el cliente revisan la información y se aclaran los términos.
Por formalidad el cliente pide que se le pase un correo con copia a otros correos.
El agente estando en llamada envía un correo desde su interfaz de agente.
La llamada/WhatsApp entre agente y cliente culmina y el agente tipifica las comunicaciones, el agente transfiere al cliente a la encuesta.
El supervisor tiene visibilidad de todas las comunicaciones que se dieron en la gestión del cliente; puede escuchar la grabación, revisar el detalle del WhatsApp y del correo enviado.
Escenario 2- Inicio con WhatsApp, coordinación por WhatsApp y uso de correo:
El WhatsApp del cliente ingresa a la cola y se deriva a un agente.
El agente interactúa por WhatsApp con el cliente y requiere conversar por llamada telefónica.
El agente realiza la llamada telefónica al cliente desde su interfaz agente
El agente y el cliente conversan por teléfono y se aclaran los términos.
Por formalidad el cliente pide que se le pase un correo indicando lo acordado.
El cliente culmina la llamada, el agente culmina la comunicación por WhatsApp.
El agente envía un correo al cliente desde su interfaz de agente.
El supervisor tiene visibilidad de todas las comunicaciones que se dieron en la gestión; puede escuchar la grabación, revisar el detalle del WhatsApp y del correo enviado.
Escenario 3- Campaña de marcación predictiva con apoyo de Whatsapp:
Se realizan campañas de marcador predictivo y el agente tiene la opción de interactuar por WhatsApp con el cliente en medio de la conversación telefonica.
El marcador predictivo lanza llamadas telefónicas, al detectar voz humana le pasa la llamada a los agentes.
El agente en medio de la conversación telefónica establece la comunicación por WhatsApp, desde la interfaz de agente.
Se culmina la comunicación telefonica y WhatsApp, el agente tipifica la gestión.
El supervisor tiene visibilidad de todas las comunicaciones que se dieron en la gestión, puede escuchar la grabación y revisar el detalle del WhatsApp.
Video de funcionamiento de CCVOX Multicanal:
https://www.linkedin.com/products/netvox-sac-ccvox-multicanal/
Generalmente una empresa tiene un equipo de atención al cliente, un equipo de ventas y otro de cobranza. Atención al cliente usa campaña inbound y las campañas ventas/cobranzas usan campañas outbound.
Una tecnología de Contact Center Multicanal para que realmente sea de utilidad debe ser fácil de usar por los agentes y los supervisores.