Hay varias formas de grabar las llamadas voip en una red lan. Los primeros grabadores hacían uso del puerto span (mirror) ahí se conectaba con un cable de red un computador, se capturaba una réplica de los paquetes de datos y se obtenía el audio de la llamada, si la red era muy grande se requerían varios computadores como capturadores. Para proyectos medianos a grandes se usaba la opción remote span lo cual permitía que en un puerto span replicase el tráfico de datos de un switch remoto, conforme la lan/wan se hacía más extensa el tráfico que viajaba por la red se incrementaba y la complejidad aumentaba.
A partir de la versión 5.0 de UCCM, CISCO implemento la opción BIB (Build In Bridge), por medio del cual se pueden grabar las llamadas. En este caso el UCCM ante una llamada de un anexo con el BIB habilitado realiza una llamada tipo conferencia a un servidor SIP, en este servidor la llamada puede ser grabada y con el complemento del TAPI de CISCO se puede tener el registro total de la conversación, de esta forma se tiene el audio y los datos (metadata) de la llamada.
CISCO tuvo como grabador nativo el Mediasense y lo dejo de comercializar el 2020 (estado “End-of-life”) , el fin de soporte para el Mediasense fue el 31 de Octubre del 2020. Ante esto el CRVOX es una alternativa de migración.
En NETVOX contamos con nuestro grabador de llamadas para UCCM , lo hemos diseñado para que sea fácil de usar para el usuario final y cuenta con opciones avanzadas de seguridad, los principales usuarios del CRVOX están en el sector financiero.
En el mercado hay varias marcas de grabadores de llamadas muy reconocidos, como NICE y VERINT. Gracias a la versatilidad del CRVOX para adaptarse a situaciones complejas es que contamos con una cartera importante de clientes.
Mencionamos tres casos de implementación del CRVOX:
- Caso Minería – Por temas de proceso de negocio en la mina se requería que la UCCM-CISCO maneje un mismo número para 03 teléfonos cada uno en un sitio físico diferente, en UCCM-CISCO esto si es posible por el manejo de particiones, pero en un grabador estándar esto no es factible porque los números de anexos no pueden repetirse. Se revisó en maqueta y se planteó agregar el MAC del teléfono como identificativo, capturando el MAC en los paquetes de datos y poniéndolo como un campo de identificación se pudo cubrir este requerimiento.
- Caso Mesa de Dinero – Las mesas de dinero son centrales especiales donde un anexo tiene varias líneas, estas centrales son usados en áreas de bancos para negociación principalmente de dólares, se mantiene al comprador en línea de espera y por las otras líneas se conversa con muchos proveedores, se negocia con cada uno, se cierra y se retorna con el comprador para cerrar el trato, todo esto en línea. Aquí la grabación es altamente critica porque es el contrato de la negociación. El UCCM-CISCO puede configurarse como mesa de dinero, por la criticidad de este proyecto ante este requerimiento se realizaron las simulaciones en maqueta y se validó que el CRVOX grababa las llamadas de este escenario de forma óptima
- Caso Integración – Un Banco por procesos de negocio pidió que los agentes pudiesen agregar un código de transacción a la grabación pero el área usuaria veía compleja la integración con el CRM ya que esto involucraba todo un proceso complejo de permisos y autorizaciones internas, se evaluaron alternativas y se propuso una pequeña aplicación cliente en las pc´s de los funcionarios para que ellos llenen el código de transacción y esto se asocie a las grabaciones, de esta forma el nombre del audio tiene también el código de transacción y lo pueden introducir dentro de su proceso.
En estos podemos ver la flexibilidad del CRVOX para adaptarse a requerimientos de los negocios lo cual generalmente es complejo y caro de hacerlo con una solución enlatada.
Resumiendo, las principales características del grabador de llamadas para UCCM CISCO tenemos:
- Grabaciones con alto nivel de compresión, 100 Kbyte por minuto;
- Interfaz intuitivo fácil de usar para la obtención archivos de audio;
- Creación de perfiles y roles (permisos);
- Administrador de clave con criterios de seguridad;
- Integración con AD y contingencias AD´s;
- Auditoria de accesos e intentos;
- Auditoria de movimientos (usuario, módulo, acción, fecha, hora);
- Alertas por email, ante no grabación;
- Alertas por email, ante cambios de configuración;
- Permiso de acceso al sistema por días y horas.
Resumiendo, los beneficios del CRVOX son:
- Sistema altamente flexible que se adapta al requerimiento del negocio;
- Altos niveles de seguridad de acceso al sistema y de movimientos;
- Fácil de usar.