En el ámbito de los negocios que se apoyan en la tecnología de marcación predictiva, la evaluación de rendimiento suele centrarse en verificar si los agentes han alcanzado las metas de ventas y cobranzas preestablecidas. Sin embargo, antes de que los agentes interactúen con los clientes, existe un proceso fundamental que a menudo se pasa por alto, pero que es crucial para el éxito de cualquier campaña.
Consideramos este proceso como una carrera de relevos: primero, el sistema se encarga de filtrar y pasar llamadas con voz humana a los agentes; segundo, los agentes gestionan estas llamadas eficazmente. Nos centraremos en analizar la primera etapa que tiene que ver con el proveedor de tráfico telefónico y el marcador predictivo. Un algoritmo de Marcación Predictiva no optimizado, un proveedor de tráfico de llamadas con baja efectividad en red (NER), o una identificación ineficiente de buzones de voz pueden sabotear el desempeño, independientemente de la habilidad de los agentes.
La auditoría de estos componentes (proveedor, marcador) puede revelar oportunidades de mejora significativas, teniendo un potencial de incremento real de rendimiento de negocio que va desde un 25% a un 80%. A continuación, detallamos cuatro razones comunes detrás de un rendimiento insuficiente:
1.- Algoritmo de Marcación Automática Deficiente: Un algoritmo ineficaz puede resultar en un número insuficiente o excesivo de llamadas lanzadas, causando tiempos de espera prolongados para los agentes o un alto volumen de llamadas abandonadas por los clientes. La clave está en validar que el parámetro “contactabilidad de la base de llamadas” esté incluído en el algoritmo del marcador y sea un dato en tiempo real, no en el promedio del día. Con esto se evitará que el supervisor o analista tenga que estar modificando manualmente la potencia del marcador para aumentar o disminuir la cantidad de llamadas.
2.- Selección de un Proveedor de Tráfico de Llamadas Eficiente: La capacidad de un proveedor para establecer conexiones efectivas hacia los teléfonos destinos es fundamental. Imaginemos un escenario en el que el marcador realiza 100 llamadas; un proveedor podría lograr procesar solo 60 de ellas, dejando 40 sin procesar. Esta eficacia se evalúa mediante el NER (Net Effective Rate), y es importante notar que cada proveedor presenta valores distintos de NER. Un valor bajo de NER es indicativo de dificultades del proveedor en la entrega de llamadas, lo cual tiene un impacto directo en el éxito de cualquier campaña. Por ello, es crucial encontrar un equilibrio entre el costo de las llamadas y la calidad del servicio ofrecido por el proveedor de tráfico. Este balance ayuda a evitar el envío de llamadas a través de rutas de baja prioridad, las cuales pueden comprometer seriamente la conectividad y, por ende, el resultado deseado de la campaña.
3.- Ineficiente Identificación de Buzones de Voz: Estas llamadas que son buzones que se toman como llamadas de voz generan múltiples inconvenientes. En primer lugar, las llamadas generan casilla en los celulares, lo cual genera una gran molestia en los clientes. En segundo lugar, dichas llamadas, al ser erroneamnetre clasificadas como comunicación efectiva, terminan siendo atendidas por los agentes quienes lo registran como llamadas vacías. Por último, estas llamadas ocupan de forma prolongada la linea telefónica lo que impide su uso para nuevas conexiones hasta ser liberadas. Estos tres puntos contribuyen a una reducción de la eficacia operativa del call center.
4.- Mala Calidad de Audio: La calidad del audio es fundamental para mantener conversaciones claras y poder cerrar los negocios. La mala calidad de audio puede deberse al proveedor de tráfico o a la infraestructura donde está instalado el marcador. Problemas frecuentes en este aspecto pueden dañar la experiencia del cliente y la eficiencia del agente. Es vital que los equipos técnicos, dispongan de información inmediata para abordar y resolver rápidamente cualquier incidencia relacionada con la calidad del audio. Además, es imprescindible determinar la causa raíz de estos problemas para fortalecer dichos aspectos y disminuir este tipo de incidencias.
El ANALYTICS audita las operaciones de los proveedores de tráfico y los marcadores predictivos, muestra información que permite resolver estos 04 puntos y con ello se obtienen mejoras en la productividad de los negocios de ventas y cobranzas.